lunes, 9 de diciembre de 2013

#Bankia : Carta en respuesta a José Ignacio Goirigolzarri, Presidente

Hace un par de semanas me llegó una carta del Presidente de Bankia desde mayo de 2012, José Ignacio Goirigolzarri. Debido a las malas experiencias que he tenido con esta entidad financiera (desde que eran Caja Madrid, hasta hoy mismo), mi primera intención ha sido la de tirarla a la basura sin tan siquiera leerla, pero finalmente he decidido dedicar unos segundos de mi tiempo a ver qué tenía que decirme este, su último presidente.
A continuación incluyo el contenido de la carta, para que podáis leerla vosotros también:


Señor Goirigolzarri, me he tomado la libertad de responder a su carta en el blog, para hacer partícipes a mis lectores de su interesante iniciativa de escucha y recogida de feedback, así como de mi respuesta a la misma y mi análisis de su entidad bancaria desde el punto de vista de un usuario de a pie que lleva siéndolo bastantes años.
Antes de contarle las conclusiones a las que he llegado sobre su entidad y las medidas que he tomado hace apenas dos semanas, me gustaría ponerle en antecedentes sobre mis últimas interacciones con su banco. 

Mi primera cuenta en Caja Madrid, a los 18 años

Yo fui cliente de Caja Madrid desde muy joven, abrí mi primera cuenta a los 18 años. Soy el típico cliente que intenta ir por la oficina lo menos posible, por lo que trato de realizar todas mis gestiones por Internet. 
Al principio, cuando ustedes abrieron su oficina online, no cobraban comisiones. Un día, sin previo aviso, comenzaron a cobrarme comisiones por todas las transferencias que realizaba a otras entidades. Otro día, comenzaron a cobrarme comisión por retirar dinero en algunos cajeros. Además de todo eso, ustedes comenzaron a cobrarme una "cuota de mantenimiento anual", por "mantener" mi dinero... intolerable. 
Imagínese mi sensación como cliente de una entidad a la que "apenas hago gasto" (no paso ni por las oficinas), en la que deposito y confío mi dinero (y con el que por supuesto invierten y se lucran), y no contentos con eso se empeñan en sacarse de la manga todo tipo de comisiones y gastos de gestión para cobrarme aún más por guardar mi dinero y aprovecharse de él.

De huida de las Comisiones de Caja Madrid: Cliente de Bancaja

Pasados muchos años desde la apertura de mi cuenta en Caja Madrid, y harto de los abusos en forma de comisiones a los que me veo sometido, decido cambiar mi dinero a Bancaja. Es un banco con muy buena imagen, no cobran comisiones y hay una oficina cerca de mi casa por si tengo algún problema que tenga que resolver presencialmente. Tengo otra cuenta en ING Direct, pero decido abrir una en Bancaja por el tema de la "Presencia Física".
Todavía recuerdo la cara que se me quedó cuando, después de dejar la cuenta con cero euros, QUISE CERRAR MI CUENTA EN CAJA MADRID Y TAMBIÉN ME COBRARON POR ELLO, TUVE QUE PAGAR PARA PODER CERRAR LA CUENTA.
Soy cliente de Bancaja durante varios años, y estoy muy satisfecho con su servicio. Tengo domiciliada la nómina y los recibos, y no me cobran comisiones por las transferencias por Internet, ni se inventan "cuotas de mantenimiento", ni me cobran por sacar dinero en otros cajeros.  

Adquisición de Bancaja por Caja Madrid

Un buen día Caja Madrid adquiere Bancaja, y me invade una sensación de impotencia. Había salido huyendo de los abusos de Caja Madrid, y vuelvo a ser su cliente, sin darme opción. Vuelvo a tener la nómina y recibos domiciliados, y me dan escalofríos sólo de pensar en el tiempo que tendría que dedicar a volver a cambiar todo de banco.  
Asumo (iluso de mí), que el nuevo "Bankia" mantendrá las condiciones que yo tenía con Bancaja, así que para no tener que ponerme a cambiar otra vez todas las domiciliaciones decido dar a Bankia una segunda oportunidad (aún con la mala experiencia pasada).

Engaño a mis familiares con las Preferentes

Estoy muy enfadado con ustedes como entidad, por el tema de las comisiones, pero no comienzo a ODIARLES (si, se puede odiar a una entidad) hasta que salta el escándalo de las Preferentes, con el que ustedes engañan a varios de mis familiares, incluida mi abuela de 96 años.
Me siento indignado, impotente, engañado... pero sigo siendo cliente suyo. Apunto en mi lista de cosas pendientes "cerrar mi cuenta de Bankia", pero llevado por el día a día y la pereza que me da el cambiar la nómina y domiciliaciones a otro banco, dejo pasar los meses sin hacerlo... (increíblemente otro de mis familiares al que también han engañado con las preferentes sigue con su cuenta abierta... y todo por pereza e inercia).

La gota que colma el vaso: De nuevo las comisiones

Un buen día, mirando los movimientos de mi cuenta me percato de que ustedes han comenzado a cobrarme comisiones por las transferencias periódicas que hago por Internet. Creía haber escapado de esas tretas cuando cerré mi cuenta en Caja Madrid, y cuando pensé que aunque hubiesen adquirido Bancaja conservarían mis condiciones. INCREÍBLE

Me cambio de banco, e insto a todo el mundo a que lo haga

Estoy indignadísimo con su visión de la banca del siglo pasado, basada en meter la mano en el bolsillo de mucha gente, para engañar a todos los que sea posible. Si alguno se da cuenta y protesta mucho, le devuelven las comisiones y aquí no ha pasado nada (por cada uno de eso, hay miles que ni se dan cuenta y siguen siendo objeto de sus abusos). Esa estrategia podía funcionar hace veinte años, pero hoy en día gracias a la tecnología los clientes tenemos más voz, y también más opciones para elegir (entre ellas, muchos bancos que ya se han dado cuenta de que hace falta un cambio de paradigma y ofrecen una banca mucho más cercana - y por supuesto sin comisiones).
El único valor que les queda como Banco es la inercia que tienen sus clientes, aquellos que "por pereza", o "porque les tienen pillados con la hipoteca" todavía no se han decidido a cambiar de banco. Yo ya he vencido la pereza, y hace un par de semanas cogí un día de mis vacaciones para realizar todas las gestiones necesarias previas a cerrar la cuenta.
A mi ya me han perdido como cliente, y a todo el que puedo convencer de que siga mis pasos, así lo hago.

Algunas Sugerencias

Me encantan dos de las frases que pone en su carta, y más me encantaría que de verdad usted creyese en ellas realmente:
  • “Una vez recapitalizada la entidad, centrados los criterios de negocio y consolidados los equipos y una gestión profesionalizada y despolitizada, nuestra prioridad ahora no es otra que mejorar la atención a nuestros clientes”.
  • “Esta nueva Bankia va configurándose con hechos, pero no hubiera comenzado con paso firme de no hacerlo desde los principios. Porque para transformarse hay que remover cimientos y formas de hacer; redefinir comportamientos y modelos de relación; asumir nuevas realidades; escuchar y plantear soluciones diferentes”.
La verdad es que me cuesta bastante creerlas, me parece más creíble la frase que respondió un compañero cuando le dije que "la finalidad de los bancos es ganar dinero", y me respondió que eso era mentira. La frase correcta era que "la ÚNICA finalidad de los bancos es ganar dinero". 

Pero yo, iluso y utópico de mí, sigo creyendo en que en este mundo son muchas más las personas de buen corazón que las egoístas, mentirosas y maquinadoras, y a lo mejor los poderosos "se han equivocado" y han puesto a una de esas buenas personas a dirigir la entidad... y cuando leo su carta, nace en mí un atisbo de ilusión (muy muy pequeña, pero ahí está), y pienso "a lo mejor de verdad este señor quiere cambiar las cosas". Por lo que, ya que así me lo solicita en su carta, antes de despedirme me gustaría hacerle algunas sugerencias por si le fuesen de interés (la humilde opinión de un tecnólogo sin conocimientos de economía, pero con suficiente sentido común como para saber que si siguen por ese camino van a desaparecer en breve):
  • Centren su estrategia en una relación de confianza a largo plazo con sus clientes, empiecen a tratarlos como personas y no como a números, y aporten el valor añadido de la cercanía física de sus oficinas que otros bancos, por falta de infraestructura, no pueden aportar
  • No se centren en los euros que pueden ganar con los engaños y triquiñuelas financieros, las comisiones o la creación de productos engañosos que pueden hacerles ganar dinero a corto plazo y perder clientes a largo
  • Alineen los objetivos de sus directivos con el nivel de satisfacción de sus clientes. Quiten de los bonos de sus directivos aquellos objetivos económicos cortoplacistas y que les hagan competir entre ellos por el beneficio directo, en lugar de orientarse a la satisfacción del cliente
  • Centralicen, profesionalicen y den la importancia que tiene a su Atención Telefónica al Cliente. Conviertan su CAU en un elemento estratégico, de forma que los clientes que llamen con un problema se sientan tratados como personas, comprendidos, y sientan que sus problemas les importan y tratan de resolverlos (por supuesto, con un número de teléfono gratuito, no cometan el error del 902)
  • Involucren a su departamentos de Comunicación y TI en las decisiones tácticas y estratégicas. Coloquen a la Tecnología en los ejes estratégicos de su entidad (inviertan en atención al cliente, comunicación bi-direccional en las Redes Sociales, etc.)
  • Sustituyan a los viejos directivos culpables y/o cómplices de la situación actual de su entidad por personas jóvenes, preparadas y motivadas (cambien algunos de sus viejos economistas por tecnólogos, sociólogos, psicólogos y un buen community manager)
  • Sean transparentes en su gestión y en sus números. Comuniquen a sus clientes sus cifras, gastos, beneficios y en qué los están invirtiendo. Vuelvan a ser "Una CAJA", reinviertan parte de sus beneficios en obra social y háganlo saber a sus clientes
Un último consejo: Sé que es totalmente utópico, pero creo que sería un muy buen principio para la transformación que está pidiendo a gritos su entidad: PIDAN PERDÓN por todo lo que hayan podido hacer mal (si piden perdón así, de una forma genérica, pueden trasmitir su arrepentimiento sin meterse en problemas legales). Comuniquen a sus clientes su más profunda intención de cambiar las cosas (y traduzcan estas palabras en hechos).