miércoles, 5 de diciembre de 2012

Movistar me ha llamado para disculparse

Parece que mi entrada del domingo sobre el pésimo trato que estaba recibiendo por parte de Movistar en la migración a su nuevo servicio Fusión, levantó bastante controversia. Muchos de vosotros os habéis puesto en contacto conmigo comentando que os sentís identificados, bien con esta o bien con otras compañías cuyo servicio de atención al cliente deja mucho que desear.
Pues bien, ayer sobre las 14:00h recibí una llamada inesperada del 1004.
La llamada
La verdad es que después de todos mis anteriores intentos, no esperaba recibir una llamada de Movistar. Una persona muy educada se puso en contacto conmigo, y lo primero que hizo fue pedir disculpas por todos los inconvenientes que me habían causado. Disculpas aceptadas, esta persona dijo que había estudiado mi caso, y que efectivamente me habían cobrado de más en la última factura, pues deberían haber facturado sólo hasta el día 5 de Noviembre, que fue cuando instalaron en mi casa la ADSL. Además, para compensar los daños causado, me indicó que iban a devolverme el importe íntegro de mi factura de Noviembre, no sólo la parte que habían cobrado de más.
Empezó a resultarme todo un poco raro. Le pregunté por qué mis anteriores reclamaciones no habían llegado a esta conclusión, y volvió a disculparse una segunda vez, indicando que se había tratado de un error técnico que los operadores no habían sabido canalizar hacia los cauces internos apropiados dentro de Movistar. Además se ofreció a tratar personalmente mi caso, indicando que iba a realizar un seguimiento de mis facturas de Diciembre y Enero para verificar que no se volviese a producir ningún error en la facturación.
Tanta disculpa ya sonaba más raro aún, así que hice la pregunta clave: ¿No tendrá esto que ver con algo que he publicado en mi blog hace un par de días? El tipo me dijo que sí que habían leído la entrada del blog, y les había servido para poder conocer los detalles del caso y así no tener que volver a solicitarme toda la información.Increible.
Conclusiones
Tengo varias reflexiones sobre esta experiencia, que también quiero compartir con vosotros:
  1. La primera reacción después de la sorpresa es de agradecimiento, pues por fin me han dado un trato digno y han resuelto mi problema (e incluso se han disculpado!).
  2. Casi de sopetón lo siguiente que se pregunta uno es: ¿Y qué hubiese pasado si no hubiese escrito en el Blog sobre mi problema? ¿Cuánta gente hay en mi situación y no tiene acceso a una audiencia frente a la que protestar? ¿Cuánta gente sucumbe al desgaste y da el dinero que le han cobrado de más por perdido?
  3. Comentar también que tres de mis lectores me habéis trasmitido que desde hace un año habéis notado un cambio favorable en el servicio de atención al cliente de Movistar. Profundizando un poco, parece ser que Movistar ha realizado un cambio en su política de atención al cliente, y entre otras cosas ha traído a sus operadores a España. Es cierto que en todas las llamadas al 1004 las personas que me atendieron lo hicieron en perfecto Castellano (hace años se notaban acentos que no eran de la península). Además, otro cambio a favor que se ha notado, es que cuando te dicen "Un momento que estamos procesando su petición" y te dejan a la espera, si llevas mucho tiempo esperando vuelven a decirte "No se preocupe, seguimos procesando su petición". Esto antes no pasaba, te podías tirar minutos escuchando la cancioncita de Movistar sin saber si alguien seguía al otro lado.
  4. Otro de vosotros (con el que me siento muy identificado) me explicó lo que hacen este tipo de compañías con una metáfora muy buena que quiero compartir: Es como si alguien llega, te mete la mano en el bolsillo y te quita la cartera. Entonces si te das cuenta y le dices "OYE QUE ME ESTÁS ROBANDO LA CARTERA" se disculpa y te la devuelve, incluso te invita a una cerveza. A los otros miles de personas que no se han dado cuenta de que se la estaba quitando, les ha robado las carteras tan tranquilo. A este ladrón le sale barato robar, tan sólo por una cerveza y una disculpa ha robado miles de carteras.
Señores de Movistar, soy tecnólogo (o informático, como lo quieran llamar), y llevo muchos años enseñando a los informáticos del futuro. Cuando ustedes me dicen que "se ha tratado de un problema informático" me echo a reír. Casualmente, sus "problemas informáticos" siempre les hacen ingresar millones de euros por equivocación, nunca he oído ningún caso en el que a alguien le hayan cobrado de menos . Sinceramente, creo que ustedes tienen como política el "por si cuela", y esto no dice mucho de una empresa que está tratando de lavar su imagen para no seguir perdiendo clientes de forma abrumadora.
¿se han planteado ustedes dejar de robar carteras?

3 comentarios:

Anónimo dijo...

A mi me pasó algo parecido con Orange y puse una reclamación en la web del Ministerio de Industria (usuariosteleco.es).

El caso completo está aquí:

http://foros.orange.es/showthread.php?7188-Facturaci%C3%B3n-horaria-err%C3%B3nea-de-llamadas&highlight=gladiator

Un saludo,
Alejandro Sanz (ex-NK) :-)

Rafa dijo...

En mi caso si que me cobraron de menos. Fue con Vodafone, aunque con Telefónica/Movistar también he tenido unas cuantas. Vodafone me dio indebidamente de baja mi línea de casa, porté el móvil y ellos decidieron cargarse también mi fijo. Aun así a alguien se le olvidó "desenchufar" el cable. El caso es que la linea quedó en algún "limbo" en el que no pude recuperarla, ni portarla, ni quitarla definitivamente, ni cambiar de operador. A cambio de esa situación surrealista tuve MÁS DE UN AÑO de teléfono/ADSL gratuito a través de una línea que no existía y que nadie me cobraba por mucho que llamara a atención al cliente desde la misma, antes de que el servicio se cortara y liberaran mi bucle.
Durante todo ese tiempo no me admitieron ninguna reclamación puesto que ni era ya cliente, ni esa línea existía para ellos, sin embargo yo no podía tener claro si en algún momento me iban a reclamar el impago del servicio ni por qué importe.
Problemas como ese he tenido por decenas, tanto como particular como con lineas de empresa, puesto que ni siquiera cuidan a los clientes grandes.
Es cierto que por lo general los errores caen a su favor, pero el caos que hay en la gestión de casi todas las compañías existe. Cuando llamas y le dices a un comercial que te vas a otra compañía, te contesta: "tu verás, los otros son igual o peor" (textual). Lo peor es que ES VERDAD y poca o nula presión hay de ninguna autoridad para que algo cambie, para desesperación de todos los usuarios.

Manuel Pereira dijo...

Gracias a los dos por vuestros comentarios.
Alejandro (Ex-NK ;-) y Rafa, la verdad es que parece que no son casos aislados, todo el mundo "teme" cualquier cambio en su teléfono fijo, móvil o ADSL por miedo a quedarse atascado en la maraña burocrática en la que se convierten estos temas (intencionadamente o causada por caos de organización interna, como bien comenta Rafa).
Un saludo.