Mi PENOSA experienica con Movistar (y su nuevo servicio Fusión)

ODIO a Movistar.
Si, sé que suena raro, es difícil sentir odio hacia una empresa, es un sentimiento que se suele reservar para las personas... pero hace tiempo ya tuve una experiencia malísima con esta empresa de telefonía cuando todavía se llamaba Telefónica, y la que llevo sufriendo más de un mes no tiene nada que envidiar a la primera.
No suelo utilizar el blog para este tipo de cosas, pero tengo un sentimiento de frustración e impotencia tal que necesito contar mi experiencia para todos aquellos que podáis evitar convertiros en su cliente.
Os cuento los hechos cronológicamente para haceros partícipes de mi impotencia (las fechas son orientativas porque no recuerdo exactamente los días):

21 de Septiembre: 

• Tiempo invertido: 5 minutos
• Resultado: Ninguno
• Descripción: Yo ya dispongo un contrato con Movistar para mi teléfono móvil, pero la ADSL de casa la tengo contratada con otra operadora distinta, pagando entre las dos una media de 100€ al mes. Me entero de que Movistar va a lanzar una oferta comercial muy agresiva llamada Movistar Fusión, que por un coste de 49€ + IVA permite tener tarifa plana e Móvil y ADSL. Llamo por teléfono al 1004 (el teléfono de atención al cliente de Movistar) para preguntar por la oferta, pero me dicen que todavía no está disponible, que la oferta comienza el 1 de Octubre (PRIMERA LLAMADA).

1 de Octubre: 

• Tiempo invertido: 15 minutos
• Resultado: Pienso que ya me he dado de alta, quedo a la espera de que me llamen.
• Descripción: Vuelvo a llamar preguntando por la oferta (SEGUNDA LLAMADA), y estoy cerca de 15 minutos hablando con un operador que me toma todos los datos necesarios para darme de alta, y me dice que me llamarán en breve para confirmar toda esta información. Crédulo de mi, cuelgo contento y espero más de una semana sin recibir ninguna llamada.

10 de Octubre:

• Tiempo invertido: 5 minutos
• Resultado: Sigo pensando que ya me he dado de alta, quedo a la espera de que me llamen.
• Descripción: Extrañado porque nadie se ha puesto en contacto conmigo, vuelvo a llamar al 1004 (TERCERA LLAMADA) para preguntar por el estado de mi solicitud. Me informan de que ya me llamarán, así que vuelvo a quedar a la espera.

15 de Octubre:

• Tiempo invertido: 20 minutos
• Resultado: Esta vez si me he dado de alta
• Descripción: Recibo una llamada de teléfono (CUARTA LLAMADA) de una señorita que me pregunta si hace unos días llamé para darme de alta en el plan Fusión. Le pregunto si me está preguntando o afirmando, ya que me extraña que ella me pregunte si yo les llamé. Me indica que ha habido un problema con las solicitudes de fusión que se registraron el día que yo llamé, así que tengo que volver a proporcionarle todos los datos otra vez (durante unos 20 minutos). Me indica que vendrán a instalarme la ADSL el día 5 de Noviembre, y que me llamarán antes para confirmar el horario.

1 de Noviembre:

• Tiempo invertido: 5 minutos
• Resultado: Cita el 5 de Noviembre para instalarme la ADSL
• Descripción: Me llaman por teléfono (QUINTA LLAMADA) para confirmar la cita del 5 de Noviembre para instalarme la ADSL.

5 de Noviembre (18h):

• Tiempo invertido: 50 minutos
• Resultado: ADSL instalada, servicio funcionando
• Descripción: Vienen los técnicos de Movistar a instalarme la ADSL, y después de un tiempo configurándola y dos llamadas más con ellos porque no encontraban el nodo (SEXTA Y SEPTIMA LLAMADA) todo queda funcionando.

5 de Noviembre (20h):

• Tiempo invertido: 5 minutos
• Resultado: ADSL instalada, servicio funcionando y confirmado
• Descripción: Me llama por teléfono una señorita al teléfono fijo (OCTAVA LLAMADA) para confirmar conmigo que funciona el teléfono fijo y la ADSL, y me informa que el servicio Fusión queda activado.

10 de Noviembre:

• Tiempo invertido: 15 minutos
• Resultado: Realizada una primera reclamación, quedo a la espera de que me llamen en 24h.
• Descripción: Ahora es cuando comienza la verdadera odisea. El 10 de Noviembre, después de estar convencido de que ya puedo realizar llamadas a cualquier hora desde el teléfono móvil porque pienso que tengo el servicio Fusión activado, me entra una duda, ya que como os he dicho he tenido otras malas experiencias anteriores con esta compañía: ¿Y SI, AUNQUE YA ME HAYAN LLAMADO Y DICHO QUE TODO ESTÁ LISTO, TODAVÍA NO ME HAN ACTIVADO EL SERVICIO Y POR TANTO ME VAN A COBRAR POR LAS LLAMADAS QUE ESTOY HACIENDO?. Llamo por teléfono al 1004 (NOVENA LLAMADA) y explico mi caso al operador, que me indica que a él no le aparece que tenga el servicio Fusión activado, pero que no me preocupe porque va a poner una reclamación (PRIMERA RECLAMACIÓN) y me llamarán  en un plazo máximo de 24h. Le explico que llevo llamando ya desde el 5 de Noviembre a cualquier hora, y que no se les ocurrirá cobrarme esas llamadas porque me dijeron que ya tenía el servicio activado. Me indica que no me preocupe, y que me llamarán.

14 de Noviembre:

• Tiempo invertido: 20 minutos
• Resultado: Realizada una segunda reclamación, vuelvo a quedar a la espera de que me llamen en 24h.
• Descripción: Cinco días después de que me dijesen que me llamaban en 24h, veo una llamada perdida del 1004 en mi móvil. Vuelvo a llamar al 1004 para preguntar por el estado de mi reclamación (DÉCIMA LLAMADA). Después de volver a contar toooooda la historia a la operadora, me indica que el servicio Fusión no está activado por algo que tiene que ver con el teléfono fijo, por lo que ella no puede hacer nada (es de móviles). Le digo que me pase ella con la gente de fijos, y me indica que lo que tengo que hacer es llamar desde el teléfono fijo al 1004. Horas después (cuando llego a casa) vuelvo a llamar al 1004, esta vez desde el teléfono fijo (UNDÉCIMA LLAMADA). El operador en este caso me dice que no sabe por qué el servicio de fusión no está activado porque es cierto que se me instaló todo el día 5 de Noviembre. Me indica que da de alta una reclamación, y que me llamarán en un plazo de 24h (SEGUNDA RECLAMACIÓN, NÚMERO 8613068). Por supuesto indico al operador que ya me dijeron la última vez que me iban a llamar y no lo hicieron, y me tranquiliza diciendo que lo harán. Recibo un SMS indicándome que han abierto mi reclamación y que en un plazo máximo de 7 días me darán respuesta (PRIMER SMS).

26 de Noviembre:

• Tiempo invertido: 15 minutos
• Resultado: Realizada una tercera reclamación, vuelvo a quedar a la espera de que me llamen en 24h.
• Descripción: Días después de la segunda reclamación y de que me asegurasen que me iban a llamar, no tengo noticias de Movistar. Bastante cabreado, vuelvo a llamar al 1004 (esta vez ya desde el teléfono fijo, me aleccionaron bien) y vuelvo a preguntar por "lo mio" (DUODÉCIMA LLAMADA). Vuelvo a contar la historia a la señorita, y le advierto muy amablemente de que no se les ocurrirá cobrarme las llamadas de todo el tiempo que ha pasado desde el 5 de Noviembre en la próxima factura. Me indica que da de alta dos reclamaciones, una para ver por qué no tengo el servicio Fusión activado, y otra para que no se me cobre ese periodo (TERCERA Y CUARTA RECLAMACIÓN).

29 de Noviembre:

• Tiempo invertido: 5 minutos
• Resultado: Nadie me llama para informarme de mis reclamaciones. Recibo un correo de bienvenida a "Mi Movistar Fijo".
• Descripción: Tres días después nadie se ha puesto en contacto conmigo, pero recibo un correo electrónico de Bienvenida a "Mi Movistar Fijo" (PRIMER EMAIL). Aunque nadie me ha llamado ninguna de las tres veces, respiro tranquilo, pienso que ya estoy dado de alta en el servicio Fusión y que no me pasarán en la factura las llamadas desde el día 5 de Noviembre (llevo cuatro reclamaciones advirtiéndoles para que eso no pase).

30 de Noviembre: 

• Tiempo invertido: 5 minutos
• Resultado: Factura de 84,92€, me han cobrado las llamadas!!!!!
• Descripción: Al día siguiente del correo de bienvenida, recibo otro correo (SEGUNDO EMAIL) con una factura de 84,92€, con un Periodo hasta el 17 de Noviembre facturándome según la tarifa antigua. REDIOS!!!! Llevo doce llamadas de teléfono y cuatro reclamaciones avisando a Movistar para que esto no pasase... pero HA PASADO. Es un poco tarde y estoy tan indignado y nervioso que me tiembla la voz al hablar, así que decido llamar al día siguiente.

1 de Diciembre: 

• Tiempo invertido: 30 minutos
• Resultado: Van cinco reclamaciones, una factura de 84,92€ y todavía no he conseguido nada. Me llamarán antes del miércoles.
• Descripción: Recibo un email de "Mi movistar Fijo" contándome las bondades de "Factura sin Papel" (TERCER EMAIL). Ninguna noticia de la activación de mi servicio "Movistar Fusión". Tomo aire profundamente antes de volver a llamar. Indignadísimo vuelvo a llamar al 1004 (DECIMOTERCERA LLAMADA), y cuento toda la historia a un tipo que después de escucharme me dice "Un momento por favor". Pasado un minuto, coge el teléfono otra señorita distinta, a la que tengo que volver a contar todo otra vez (me dice que su compañero le ha pasado la llamada, pero que no conoce mi caso). Vuelvo a contar todo a esta señorita, y me dice que la línea móvil no está asociada, pero que dan de alta la reclamación (LA QUINTA RECLAMACIÓN, NÚMERO 25655CF) y que me llamarán antes del miércoles de la semana que viene. Con la vena de la frente hinchada pero tratando de ser lo más amable posible (sé que la operadora es la que menos culpa tiene de todo esto), despacho el siguiente ULTIMATUM: Esta es la quinta y última oportunidad que les doy, si antes del miércoles no se han puesto en contacto conmigo voy a darme de baja yo, mi familia, y a toda la gente que pueda convencer de que su servicio de atención al cliente es PESIMO!!!!. La operadora me indica que una vez que se me de de alta en Fusión (¿pero todavía no estoy dado de alta?) tengo que llamarles por teléfono (si, llamarles YO otra vez) para volver a reclamar lo que han cobrado injustamente en mi factura anterior.

2 de Diciembre de 2012 (Hoy): 

• Tiempo invertido: 120 minutos
• Resultado: Recibo un SMS diciéndome que "Mi móvil se ha unido a Movistar Fusión". No tengo ni idea de qué va a pasar con mis 84,92€. Me llamarán antes del miércoles. Escribo esta entrada en el blog.
• Descripción: Recibo un SMS (SEGUNDO SMS) diciéndome que mi móvil se ha unido a Movistar Fusión. Estoy más que indignado, estoy HARTO. Tengo que contar mi experiencia al mundo, contar a mis lectores lo que hace esta empresa con sus clientes. Consulto mi cuenta en la web de Movistar, y efectivamente aparece como que tengo el servicio fusión dado de alta desde el 5 de Noviembre. Sin embargo me acaban de pasar una factura con la tarifa anterior y las llamadas hasta el 17 de Noviembre. 

Conclusiones

Dos meses y medio después, más de cinco horas de mi tiempo, cinco reclamaciones, trece llamadas de teléfono, tres emails y dos SMSs después, estos LADRONES vuelven a hacerme la vida imposible años después de mi primera experiencia pésima con ellos. Cinco reclamaciones en las que siempre me han indicado que se pondrían en contacto conmigo y nunca lo han hecho. Trece llamadas de teléfono en las que una vez tras otra he tenido que contar la misma historia a distintos operadores que no me daban ninguna explicación ni solución a mi problema.
Os preguntaréis por qué no he acudido a una empresa de la competencia. Lamentablemente no es tan fácil hacerlo, pues tengo un número de móvil de empresa con Movistar (la decisión no fue mía) y con las llamadas desviadas al número personal, y si los dos móviles no son de la misma compañía no puedo disfrutar de este servicio. Aún así, si no tengo noticias suyas antes del miércoles, pienso llevar esto hasta el final, y reclamar ya no sólo por su incompetencia y la injusta factura que acaban de enviarme, sino por TODO EL TIEMPO QUE ME HAN HECHO PERDER.
Así que ya sabéis, si estáis pensando en haceros clientes de esta compañía que trata así a su bien más preciado, pensároslo dos veces antes de tomar la decisión.

Actualización 5/12/2012: Movistar me ha llamado para disculparse